Dipti Parmar
2021年1月28日,

Martech如何影响客户旅程

人工智能在Martech

如果您询问任何营销人员,他们的最终目标是超越仅仅提高销售,机会您会听到他们对改善客户体验的些什么。毕竟,这两个优先事项紧紧相关。维度数据全球CX基准报告发现,84%的企业改善了他们的客户体验,也可以在收入的直接增长。

营销人员必须知道何时以及如何与客户见面,向他们展示什么内容,以及如何保持消费者的参与。这对于B2B市场营销来说尤其如此,因为目标受众群更加狭窄和集中。所有这些都需要实时数据洞察以及成功转向的策略信息进入行动

根据Statista的一份报告,31%的营销组织表示,缺乏实时消费者洞察是改进CX的最大障碍。此外,22%的受访者在寻找数据实现技术方面遇到了困难,而19%的受访者承认,他们在改善甚至影响客户旅程方面缺乏基本知识。

来源:https://www.statista.com/statistics/916545/customer-experience-biggest-challenges-us/

幸运的是,有一个解决方案:

基于ai Martech

“Martech”一词是Portmanteau结合了“营销”和“技术”的术语。因此,Martech代表了当今高度数字商业世界中的营销和技术的交叉点。无论是分析平台,设备的基准工具还是任何其他类型的数字或高科技资源,都可以称为营销业务的任何类型的技术都可以称为“Martech”。

——Techopedia.com

现代营销是由软件,自动化和数据驱动的,并且大多数B2B公司拥有自己的“Martech堆栈”。机器学习算法和模型动力SAAS工具,允许营销人员无缝地聚集,分析和将关键数据集成到他们的战略中,并在营销漏斗的每个阶段为客户提供最有利的回应。

让我们潜入核心棍棒AI-Powered Martech转换客户体验并使客户的旅程无痛-甚至愉快-与一点人类的触摸。

使用Martech了解和组织客户数据

AI最独特的特征之一是它几乎瞬间收集和分析数据的能力。Martech Tools可以帮助组织来自客户旅程的所有点的关键数据,例如:

  • Web和应用程序的交互
  • 客户服务经验
  • 社交媒体参与
  • 产品用法 - 试验和购买后
  • 退货或投诉
  • 对用户配置文件或帐户信息的更改

这会创建一个完整,强大的客户如何从Point A到Poix B,以及之间的所有停止(和营销机会)。这导致数据统一,了解更加奇异的客户视图,可以帮助营销人员真正了解他们的目标受众。

这对于B2B客户体验至关重要,因为它很少是直接的。它通常需要8在潜在客户成为潜在销售人员之前,要进行单独的互动。为了让客户成为付费客户,营销人员可以使用基于ai的工具来分析数据,并为上述所有类型的互动设定行动路线,例如:

  • 产品推荐
  • 的自然语言处理会话聊天机器人为客户服务
  • 广告和内容交付
  • 需求与用途预测建模
  • 动态定价和贷款信用评分
  • 估计交易量

个性化所有交互

通常,个性化是针对B2C策略的定制广告、电子邮件或促销。然而,个性化对B2B客户同样重要。个性化是人工智能最直接影响客户旅程的方式。毕竟,定制体验只能在创建时使用大量数据进行备份。

个性化通过使领导更容易地转向转换来改善客户旅程。

来源:https://www.jivox.com/press/jivox-launches-groundbreaking-ai-driven-customer-journey-optimization-across-paid-and-owned-media/

例如,人工智能可以动态跟踪客户档案及其与不同品牌的互动。然后它会根据用户过去的行为构建一个旅程地图,显示下一步该发送哪种类型的营销互动。它还可以跟踪第三方数据。

感谢您网站上的领先地位,感谢目标在线广告。他们阅读了你的一个博客帖子。然后,他们将移动以输入他们的电子邮件,以下载有关您产品的报告,然后退出您的网站。

基于这些数据,人工智能可以定制你与该客户的下一次互动。你可以根据他们的阅读偏好给他们发一封定制的电子邮件。他们的商务电子邮件还会给你提供他们公司所在行业的信息和可能存在的问题,这让电子邮件更加相关。

个性化也不局限于每个人;更大的营销互动也可以定制。例如,一种方法提高您的B2B内容是在搜索数据上建立新的主题。AI可以帮助你确定受众下一步需要什么信息,你可以创建一个“定制的”内容选择,解决他们的问题和关注。

分析客户反馈和对话

了解你的客户是什么是重要的真的考虑您的业务,并知道他们想要提高经验的内容。根据一项调查,76%的客户表示,最重要的是可以提高他们品牌经验的最重要的事情是为公司“了解他们的需求”。超过一半的受访者还预计通过跟随他们的反馈并采取行动来改善企业。

来源:https://financesonline.com/45-key-customer-support-statistics-analysis-of-trends-data-and-market-share/

倾听客户的意见显然是改善他们体验的关键部分。然而,品牌消费者或消费者消费者之间的对话并不仅仅是通过客户服务代表或反馈调查进行的。它们在互联网上几乎无处不在。市场营销人员几乎不可能在最佳时间窗口内分析、优先排序并做出回应。因此,有效分析交互、反馈和对话的最有效方法之一是将它们全部输入基于ai的分析模型中。

AI不会停止消费者对你的品牌。它进一步分析了他们的情况感觉关于你的事。情绪分析是一种通过直接分析对话来对客户的意见和思想感到思考的过程。这包括创建AI供电的Chatbots以提示对话信号,例如:

  • 你遇到的问题是什么?
  • (你在找什么信息?)
  • 你希望我们具体处理这个问题吗?
  • 我们帮你解决这个问题了吗?
  • 我们的业务如何改进,下次为您提供更好的服务?

从这里,情绪分析可以创建详细的报告,以给营销人员准确了解客户正在经历的痛点。虽然营销人员仍然取决于采取行动和改进,但该工具只需为他们提供所需决策所需的所有数据。

预测未来的行为

在过去,营销人员必须根据过去的数据,对下一个财政季度或年度进行受过教育的猜测。值得庆幸的是,基于AI的工具使得准确了解未来的趋势和预测客户行为要容易得多。

根据叙事科学的一项研究,38%的营销人员认为最重要的服务AI可以提供准确的消费者行为预测。机器学习模型具有创建动态预测的独特能力,考虑到数百个变量或新数据,因为它变得可用。这为营销人员提供了可用于即时操作的实时信息。

来源:https://acquire.io/blog/ai-customer-experience/

深度学习算法在日常人类行为中揭示模式中的模式 - 我们倾向于吃的东西,我们如何开车,我们观看的电影,我们在业余爱好项目上花费多少,一切都为自动化,超个性化目标提供了饲料,“社会预测。“

AI可以通过社交媒体聆听工具收集的会话数据,并通过情绪分析模型运行,以识别模式和预测观众行为 - 以分别或在几个月内提前。

通过了解你的客户想要什么或者他们的下一步是什么,你可以为你的客户创造一个更顺畅的旅程。以下是AI如何帮助你的一个例子:

你的AI系统预测,由于你所在行业即将发生的监管变化,你的SaaS产品的流失率可能会在特定受众群体中增加。你可以先发一封邮件来缓解客户的担忧。你也可以提供一个特别的优惠来鼓励他们继续订阅。然后你可以更进一步,用同样的组合来瞄准竞争对手的客户。

对你来说

创造良好的客户体验的关键要素之一是建立一个无缝、无干扰的旅程,让消费者从第一次互动到购买和使用。然而,客户之旅并非易事。最终,真正让你的品牌体验与众不同的唯一方法是通过数据驱动的不断改进。如果没有人工智能,这是一个很大的问题。

人工智能不仅让营销人员和销售人员的工作变得更容易,而且还通过直接影响客户的感知,为他们提供真正满足他们需求的个性化体验,给他们带来了难以置信的竞争优势。

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迪普提·帕玛尔是一位经验丰富的商业和市场顾问。她通过创新内容和数字营销活动,帮助初创企业、品牌和个人建立一流的网络声誉,并在其所在行业建立思想领导地位。迪普蒂的见解被主要的出版物如Inc, CIO.com, CMO.com和Entrepreneur Mag。