保罗和米
2020年3月3日

客户服务和市场营销之间的成功纽带

客户服务和市场营销之间的成功纽带

如果你在公司工作过,你就会知道一个最常见的问题是缺乏内部沟通。当涉及到与不属于同一“部落”的同事分享信息时,各部门往往会变得非常紧张。我亲身经历过这样的情况,我注意到,部门越变成竖井,紧张程度就越高。因此,它反映了外部客户有不好的体验。因此,由于这对客户保留有很大的影响,组织如何在客户服务和营销等关键领域之间建立成功的联系呢?

一个值得学习的真实故事

几周前,我和我的同事卢卡进行了一次有趣的电话交谈。他是营销人员,而我是客户服务人员。所以我们经常与不同观点的客户合作。这对于获得客户部门的结果(对他来说是市场营销,对我来说是客户服务)很有用。但积极影响仍是局部的。“为了对整体业务结果产生更广泛的影响,卢卡和我一致认为我们需要加入我们的力量。”所以我们进行了一次富有成果的头脑风暴会议,其间我们有机会知道:

  • 更多的是关于我们共同的活动哦真的吗?我不知道你还做这个/那个……”)
  • 我们有比我们想象的更多的共同点(赢得链接)

相关的:如何打破壁垒,建立有利的关系

使用在线评论创建一个成功的链接

所以卢卡和我已经有了很强的合作关系,只是我们还没有意识到。你猜怎么着?你可以用它在客户服务、市场营销和销售之间架起一座桥梁。我说的是在线评论。每天,顾客都用它们来分享他们对你的产品和服务的体验,因为他们想公开表达他们的感受。此外,他们也试图开始与你交谈,所以他们期待你的回复。这与他们给你的评价是正面的还是负面的无关。

7您的业务的可行技巧

  1. 经常监控在线评论诸如GoogleMyBusinessTrustpilot培养对话(主人:营销与客户服务)
  2. 使用一个数字Omni频道平台处理他们就像门票从其他支持渠道-例如电子邮件,社交,实时聊天(所有者:客户服务)
  3. 回答每一位顾客。表现出你的关心!(负责人:客户服务)
  4. 因为在线评论和对话是公开的,记得回答一个问题,但你最好与许多其他观众(所有者:客户服务)
  5. 分享基于成功答案的最佳实践给客户(业主:客户服务)
  6. 分析数据,改善客户行程(业主:客户服务营销)
  7. 在公司网站中嵌入在线评论,以利用社会证明和同样的流量(所有者:市场营销和销售)

在线评论

信用形象:Trustpilot.com

交给你了

客户使用数字渠道和在线评论来获得支持和分享他们的经验。到2020年,那些仍然不回复在线评论的人将无视客户的询问。这就像不回邮件一样。如果你被忽视了,你会有什么感觉?

客户的感受不是一个部门的事情。这是100%的商业优先事项。所以,和你的同行坐下来,找到/建立你的成功链接,减少隔阂,与你的客户建立稳固的关系。

有很大的对话。

有特色的图片:版权所有:'https://www.123rf.com/profile_semisatch.' / 123RF库存照片

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保罗和米

数字客户服务顾问,培训师,作家,演讲者。Paolo一直在帮助公司利用数字客户服务作为业务驱动力。的创始人CustomerServiceCulture他是书籍的作者,并在意大利和国外的会议上发表演讲。米兰比科克大学讲师